工作中一定要保证效率,这时候总结报告的写作是很重要的,大家主动完成一份总结报告可以让小伙伴们更全面地掌握自己的工作内容,发奋范文网小编今天就为您带来了客服双11后总结报告6篇,相信一定会对你有所帮助。
客服双11后总结报告篇1
说话是需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。
首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。
第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。
因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。
客服双11后总结报告篇2
八月份是我们一年中最热的时候,俗称“三伏天”,这个月又是高温,又是大旱,又是暴雨,我们的人员、房屋和绿化也经受了多重洗礼。既要保证设施设备正常运行,又要组织力量及时解决业主投诉问题,各岗位都满负荷运转,保证了各小区的正常运行。
一、综合情况:
1.物业费征收情况:本月共收取物业费 143221 元(截止5月25日),目标任务 17万元,占月度计划任务的%。累计完成1726280元,占全年计划195万元的%.
2.接待业主投诉情况:本月共接待业主投诉 63起,已处理回复 42起(渗漏水已过保修期)。其中:渗漏水27起,已处理12起,剩余15起已上报领导审核定夺;程控门投诉 11起,已维修 8 起,待处理3起(等待配件)。楼道灯维修11起,已处理9起,待处理2起(线路问题待查)。其它投诉15起,已处理并及时回复。特约服务2起。
二、重点工作:
1.客服部对丁香园小区樟树蚧壳虫、女贞霉菌病进行了两次灭杀防治,病虫害基本消除,枯黄落叶现象得到有效遏制。
2.对丁香园小区10处垃圾桶进行了移位,划线留出了通道,缓解了车位停车与垃圾清运之间的矛盾。
3.客服部维修房屋防水3处,暴雨期间积水疏通排水管11处。天干期间,丁香园绿化浇水3次,新安里浇水一次。丁香园绿化全面除草一次。
4、人事调整后,秩序管理部整肃了门岗形象,加大了夜晚巡查的力度,加强了小区的安全和车辆停放的管理工作。
5.加强用电分析工作:客服部抽出两人协助进行小区水电表抄录,各责任区责任人按时抄表后,对屯电较多的住户进行了统计归档,以便中心执行以电控费。
6.丁香园门岗设施设备进行了维护保养,更换了进口道闸,新安里维
修了电动伸缩门。
7.组织了员工学习制度,积极参加公司制度考试,考前认真准备,考后针对试题进行了系统讲解,让各项制度深入
人心。
8.顺利完成了首届“东泰物业杯”青少年游泳比赛活动,为日后组织社区联谊活动积累了宝贵的经验。
9.准备启动月亮湾公共维修工作。
九月份工作计划:
1、坚持抓好物业费的征收,连续两个月都没有完成当月的任务,中心应加大控费力度,各责任区责任人主动与业主联系,提醒及时来中心缴费。
2、认真学习各部门的工作流程,掌握运用工作流程来提高工作效率和服务水平,加大工作流程的监查力度。
3、秋天是虫害大发生的时候,继续做好治虫和绿化修剪工作。
4、暴雨期间暴露出多处外墙渗水,维修工作向集团公司申报,待批复后实施。
5、认真准备“物业服务示范住宅小区”申报资料,按照清单进行收集和整理,全力以赴完成本项工作。
6、丁香园户籍管理的前期准备工作。
行百里者半九十。虽然前期收费情况不错,但是留下来的都是比较难收的住户,离完成全年任务还有一段路要走,可以说我们只完成了一半的任务,重点和难点都在这几个月,只有坚持以电控费不放松,才能保证全年任务的完成。而且还要预防住户屯电,为明年的收费工作打好基础。
客服双11后总结报告篇3
我想一个人只有经过不断努力,不断奋斗,才能克服自身的缺点,才能不断超越自我,实现理想和人生的价值。
在____公司____总经理的领导下,负责接待电话业务,用高标准严格要求自己,不断学习、刻苦追求,加强自身素质和品质的修养,提高自身能力,做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位,但是我会在以后的工作中忠实履行职责,不断自查、反省自己,不断开拓进取,把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作,就是称职的。”现将____月的主要工作情况述职如下:
一,每天上班之前永远记住(1)客户满意第一;(2)客户永远是对的;(3)如果客户错了,任然记住客户永远是对的
二,加紧跟踪车辆行驶位置,做到服务客户化,让客人无论在何时何地只要查货物位置,我们总能在第一时间准确无误的答复客人,不要感到失望。
三,为了货物能够准时的到达客户手中,及时的查看到车货物中转情况,尽力做到不让客户打电话催货物。
四,及时上报货损,让发货公司第一时间知道货物的情况。
五,上下班时间清点库房的货存。
六,每一个电话都关系到我们的业绩,做好电话记录,客户信息记录。
回顾以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表现以下几个方面:首先,在工作中,工作方法过去简单,不够全面细致,处事不够冷静。其次,在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改进。因此,在下一步的工作中,我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验,借鉴好的工作方法,努力学习,提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识,与实践经验相结合,有效的完成各项任务指标,工作要得心应手,有驾驭全局的能力。强化敬业精神,增强责任意识。关心、爱护同事,我们是一直强大的团体,一定可以做的更好,。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质:有强烈的事业心与责任感。
以上报告,请领导指正批评,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。
客服双11后总结报告篇4
认真回想这一年,我到底做了甚么,而又得到了甚么呢,今天我要怎样往做,才能在回忆往事的时候,不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于碌碌无为而惭愧,基于以上题目,我根据往年的计划做了总结,对现在要做的事情进行了梳理,并根据实际具体的修改了以后的计划和方向。
我记得往年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟习产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了甚么呢,对熟习产品,目前为止,固然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对客户的咨询足够了,固然,有些新的知识需要不断地往学习;对客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确切做得不好,在销售进程中,没有掌控住客户的真正需求,另外,我发现我太仁慈,不够果断,有些事情我知道,可是我没有往做,客户想要的是甚么,所存在的不确定信息,我也没有及时的往说服,致使有些机会就此错过了,做为一位销售职员,对此,不能不往反思,不能不往学习。
下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一往做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,不管岗位怎样变换,我都不会让自己不开心,不管是怎样样的变化,对我来讲都是一种锻炼,或售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间往做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法往做,我讨厌原封不动的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么往做:
一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我以为卡点在于产品退回的损坏和仓管在处理时,由于产品题目维修或是进库等方面从而引发拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有题目,直接拿往维修,及时给出解决方案,而仓库点进库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是进库由售后往点,货和退换货单直接退回仓管,后面就能够很快的交由财务处理,以避免有时仓管发货较忙,来不及点进库,从而引发的延误。
二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎样往做,初步的想法是在打电话前查询客户是否是在线,假如在线,则通过旺旺往回访,假如客户不在线,才往电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有题目,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的题目,就是给客户打电话的时候,通常为9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这类情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结以后再提出改变方案。
三,物流跟踪,假如有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽然说售后不参与售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希看后期能采用。
四,开发票事宜,按规定,天天下午3点以后的发票改天开出,为了杜尽所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就能够了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎样做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单和发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之条件出的更好的方案
关于售后题目及时发现,及时总结。另外,说出我看到的题目和感受,做客服,固然说做好本职工作很重要,但是关于网店相干同事所做的工作却总是那末的神秘,打个比方,假如店展有活动,做为曾客服的我和客户一样对活动感到非常的欣喜,而店展上为何有这个活动,目的是甚么,想到达甚么样的目标,期看客服到达甚么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有甚么好处,或说能学到甚么,不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切题目,b店提到锁的推广,预计甚么时候盈利,打算怎样推广的呢,或客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那末长时间,可是买的人数是多少,这款锁为何客户问的少呢,而c店也是如此,我们天天做事,固然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是否是真的合适,或说这份工作值不值得我为之奋斗,店展远期的打算我知道,但是短时间内想到达甚么样的效果或是都在做甚么样的预备工作,却总是那末的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者,我做事,我想的是为何我要往做,怎样往做,有无到达目标,仅此而已。
对明年的工作我想做好以下几点:
一、转做售前,做好售前。售后工作固然也是锻炼,但是做一个月就够了,改善做售前时发现的题目和总结做售后的突发事情处理,搭建好人际关系,学习沟通技能和调剂好心态。
二、温故而知新,更新在学校所学的知识,特别是asp代码和数据库,学习制作完成后,可以把店展上相干的产品销售或是平常总结可以通过数据库来保存,也能够能过制作网页填加和贮存我想要的信息,这样更加直观,进步效力和提升工作的乐趣,这方面,在三个月份完成初稿,后期根据实际情况改善。
三、学习店展的推广和运营,这方面固然与我的本职不搭边,但是我会确保在不影响工作的情况下往学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解和操纵,从而总结合适实际情况的方法。
以上就是我计划中的想法,固然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是甚么,该怎样往达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎样往做,并做好了计划,中间有过挫折,让我很失看,从而延误了我预定的完成时间,即便到了今天,我也不想说我的目标是甚么,由于我没有做到,理想就像是口袋里的钱,拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20____年的工作总结,仅是个人想法,觉得不好可以抛弃,但我的理想还是会一步一个脚印的往实现,也许最后我一无所成,但最少知道我努力的做了甚么。
客服双11后总结报告篇5
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种.种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。
客服双11后总结报告篇6
为一名淘宝客服,今年我的工作是比较的忙碌的,在这一年的时间中我也很好的去完成了自己的工作,也学到了很多的工作技巧,可以说是表现得很不错的。新一年的工作马上就要开始了,自己也已经做好了迎接新的一年工作的准备。现在为自己这一年的工作做一个总结,同时也进行一个反思,让自己能够在新的一年的工作中有更多的进步。
一、工作完成情况
今年一共是接待了__名顾客,其中达成了订单的占到了__%。今年最忙的是有三个时间段,淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动期间,这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚一直都是一个忙碌的状态,自己也感觉到非常的疲惫,但也很好的完成了自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应该是最累也最难了的,因为我们要知道店里面的所有商品的信息,才能够去解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的情况,可以说是很好的完成了自己这一年的任务了。
二、工作表现
在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客,或者是很不好说话的顾客,自己首先要调节好自己的情绪,不能把情绪带到工作中去,这样不仅不能够解决问题,还会导致跟顾客之间的矛盾激烈化。不管顾客是一个什么样的态度,自己始终都要用一个好的态度去跟顾客沟通。虽然自己也会有控制不住情绪的时候,但也能够保持着一个好的态度,不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比较的不错的,至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满意的现象,但那也是没有办法的事情。
三、新一年的计划
新的一年自己还是有保持着一个好的态度去工作,积极的去学习一些新的东西,一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些知识。要多去熟悉店铺里面的所有产品,根据顾客的需求推荐合适的产品,这样能够有效的提高顾客的满意度,也能够减少很多的纠纷。自己在这一年的工作中也是存在着很多的问题的,在新一年要努力的去提高自己的工作能力,让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是有一些差距的,所以新的一年是必须要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能够有进步的。
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