通过工作总结我们可以发现工作中的创新点和改进方向,通过工作总结,我们可以提高自己的工作能力和专业素养,以下是发奋范文网小编精心为您推荐的物业年终工作总结范文8篇,供大家参考。
物业年终工作总结范文篇1
忙碌的2019年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范管家服务
自2019年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
2、搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx市住宅区物业管理条例》、《xx工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
2020年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们xx物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!2020年我们的工作计划是:
1、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高xx年入住率。
2、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及服务水平。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作。
5、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。
时光如梭,不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
物业客服工作总结
物业年终工作总结范文篇2
一、经营管理情况
1、完善各项规章制度,建立内部管理机制 物业公司经营班子始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标,优质服务是根本的基础所在,为此,我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的《岗位工作质量标准》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条例》、《值班经理工作制度》、《商户回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《办公经费管理制度》、《工资管理制度》、《考勤制度》、《会议制度》、《文件学习落实制度》、效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等近二十项规章制度,并加大检查落实力度,使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开;同时,为了建立完善的内部管理机制,采用"走出去、引进来"的方式,到昌乐园、银都、电信、建行等物业公司学习参观,在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况,对经营班子及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分,从而将各项工作细化到每个人,促进了各岗位的积极性、主动性和创造性,使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼,业务、管理水平不断得到提高。
2、20xx年公司上下团结务实,服务意识显着提高 物业公司只有不断提高服务质量,才能最大限度的满足商户和业主的需求,才能稳步提升物业收入,树立良好的企业形象。我们首先从思想政治工作入手,发挥党、团员、工会积极分子的模范带头作用,带领全体员工转变观念、开展理论学习、加强业务培训,使员工的服务意识和自身素质得到不断提高,要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围;其次,为了能够在服务质量上更上一个台阶、资质评审中再上一个档次,物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作,按部门、形式、性质等不同合理分类、存档,极大方便了所需材料的及时查阅和利用;第三,重视参加和开展形式多样的培训活动,在积极参加股份公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训,使全体员工的服务意识和业务素质得到提高;第四,狠抓各项规章制度的落实,促进工作迅速有效的开展,特别是为了切实落实实施的《效绩考核工资》我们下了极大的功夫,考核部门的同时管理人员也要接受《效绩考核检查制度》考核,起到了相互监督作用。实施以来,员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显着提高;又如《晨会制度》实施后,每天晨会对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成的必须当天完成,不能完成的要查出原因,制定计划限期完成,使各部门的工作效率明显加快,改变了懒、散、慢的不良习惯,对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。
3、精减人员、节能降耗,管理效益明显提高 物业公司领导班子清醒的认识到在开展外向业务前,只有通过加强内部管理、加大成本监控力度(尤其是人力成本的控制),才能减少企业亏损、提高企业效益。采购工作是节能降耗的关键环节物业公司实施了严格的监控制度,要求外购材料必须两人以上,常置易耗品必须建立供货厂家详细资料并建立长期供货关系,同时,财务与行政办人员经常做市场调查,尽可能找到源头供货商。为了提高服务,在有偿服务项目上,采取自购、代购或协助购买材料方式,以最大限度满足委托方利益。
其次,通过减员工作使企业人力成本降低,20xx年我们共与31名员工解除了劳动关系,减少工资及附加费用近3万元。
第三,为了降低费用,取消管理人员工作餐后改为部分补助就餐,值班经理和夜班值班人员取消快餐就餐而由员工餐供应,减少开支1万多元,此外,要求维修工作能修复的不换新,一人干的不用两人,一小时修复的决不用两小时;
第四,开展修旧利废活动,办公用品严格控制,废旧拖把2、3个拆开合成1个接着用,报废设备中能用的零件拆洗后再利用,还做到不必开的灯不开、能少开的少开,包干区域做到人走灯熄、水停,并用奖惩规定加以约束;
第五,20xx年还加大开展了封堵、修门窗、挂门帘等保暖措施,加装近四十部旧风机盘管和维修清扫了几百部风机盘管,增强了末端设施排风效能,大量节约了燃油。经统计,通过采取各项节能措施全年使低摊、物耗费用降低近8万元,油料减少22万元,减少员工餐、办公费、洗涤费及其它费用近20万元,减少工资及附加费10万元,达到了降低成本、提高效益的目的。
二、精神文明建设情况总结:
为了深入学习和全面贯彻*总和*副总在20xx年度工作总结和20xx年工作安排上的题为《坚定信心、真抓实干、开创股份有限公司各项工作新局面》和《抓管理、促效益、塑形象、求发展》的工作报告和工作计划,物业公司结合工作实际组织了《物业公司最大限度满足客户需要演讲会》,18位演讲同志从行业出发、从自身岗位出发,就物业公司如何求真务实、坚定信心地开展各项工作,如何围绕增加新的经济增长点和促进企业经济效益这个中心去开拓工作思路,如何以创新的理念推动物业公司的对外发展,提出了各自的观点,不仅使全体员工从中受到了极大的教育,提高了思想素质和服务意识,同时,也使物业公司经营班子和各级管理人员受到了极大的启发,对团结全体员工、增强企业凝聚力和发展外向型服务思路起到了积极的作用。
物业年终工作总结范文篇3
2019年,在xxx和xxx的直接领导和大力支持下,我公司围绕“依托xx、开拓发展、做大做强”的发展思路,创新工作模式,强化内部管理,外树公司形象,努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求,在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上,通过全体员工的共同努力,较好地完成了全年各项工作任务。截至12月底,我公司共实现收入xxx万,总体实现收支平衡并略有盈余,基本走上了自主经营的发展轨道。
现将我公司2019年主要工作总结如下:
一、xxxx工作任务完成情况
(一)以物业管理和工程维修为重点,全力完成xxx和xxx交办的各项中心工作任务
在物业管理方面,我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业管理工作,此外,受xxx委托,我公司负责了xxx临时停车场经营管理工作,取得了良好的社会效益,圆满完成上级交付的任务。在物业工程维修方面,我公司完成了装修工程9项,各小区房屋维修共387套,其他各小区零星维修改造工程13项,进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境,确保各项工作的顺利推进。统计数据表明,我公司共投入工程维修费用679.49万元,是去年的两倍多。
(二)完善各项规章制度,建立健全内部管理机制,进一步深化企业管理体制改革
2019年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年,我公司敢于迎接挑战,主动把握机遇,在加强物业管理和内部管理上做文章,按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。我们经过对目前形式的认真分析和准确定位,转变以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思路,把扩大服务范围、提高物业管理水平、参与市场竞争,主动开拓城市公共物业管理市场作为今后可持续性发展道路,为此,我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度,如《物品采购暂行规定》、《废旧物资管理规定》、《加班制度》、《维修工程监管工作规定》、《小区管理目标责任考核表》(包括办公内务、安全防范、车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面)、《物业管理有偿服务规定》等,为公司发展的规范化和可持续化奠定了基础。
同时,本着开源节流、多劳多得、提高小区管理服务水平的原则,在我公司管理的各小区内建立并推行了经营目标责任制和管理目标责任制,对小区进行年度经济指标与服务指标的考评。实践证明,该项制度不但减少了业务成本,增加了公司的经营收入,而且激发了服务中心全体员工的积极性,提高了他们的工作能力和效率,进一步明确了小区服务中的责、权、利,保证小区物业管理的良性、高效运作。此外,我公司还统一规范了各小区服务人员的服饰,加强礼仪培训,公司的对外形象焕然一新;推行了保安人员星级考核制度,为建立更优秀、精干的保安队伍奠定了基础。
同时,我们清醒的认识到制度建设的关键在于落实,因此,我公司不断加大检查和执行力度,发现问题不回避,及时纠正,确保各项工作有计划、有依据、有落实地稳步展开。
(三)加强企业文化建设,构建环境整洁、管理有序的和谐小区,打造悦华物业品牌
为加强企业本部和服务社区的文化建设,创建了公司网页,为住户与公司更好的交流提供了便捷的互动平台;不断丰富公司季刊内容,已尝试在小区内向住户派发,加强公司的品牌宣传,使住户能更好的了解我公司的各项业务,增加了他们的认同度和信赖度;结合各小区的实际情况,举办了各种类型的社区文化活动,累计投入6.5万活动资金,与去年同比增长了333.33%,增强了与住户互动和沟通,其中较为大型的活动是xx花园"xxx大赛”及xx小区xxx运动会,取得圆满成功,在住户中引起了强烈反响,得到了他们的大力支持。此外,我公司还投入大量人力、物力在xx花园重新装修了文化娱乐活动中心并投入使用,为小区居民提供了良好的休闲娱乐环境,为构建和谐小区创造了条件。
(四)参与市场竞争,积极拓展公司业务
我公司于接手大楼的后勤工作,经过几个月的努力,对饭堂部分设备设施进行了维修,完善了各岗位分工,做好设备设施的维修及办的保洁工作,并全面开展了对大楼机电设备的保养工作,为xx良好的工作环境和后勤服务提供了有力保障。
我公司把通过iso质量认证的审核作为奋斗目标,通过多种形式做好品牌宣传,以xx停车场项目为契机,进一步向外界展示了公司的形象。我公司承接xx停车场经营管理工作,投入大量人力物力,并加强了基础设施的投入。期间,停车场累计停放约30000车次,总收入约xx万元。由于我公司管理工作到位,车场管理井然有序,既无堵车现象发生,没有发生任何事故和投诉事件,同时也取得了良好的社会效益,圆满完成上级交付的任务,为今后拓展公司业务,打造xxxx公共物业管理品牌积累了宝贵的经验。
(五)加强员工队伍建设和人力资源储备,构建团结共进团队
在员工队伍建设方面,公司一方面严格管理,对不能胜任本职工作的人员坚决进行撤换;另一方面,开展人性化管理,合理进行岗位调整,营造良好的工作氛围。我们通过与xxxxx学院共同建立校企合作关系,建立“xxxxx学院实习基地”,为公司进一步发展储备了人力资源;安排员工参加多种培训,提高公司工作人员的业务能力和综合素质.
我公司重视团队建设,一方面通过各种活动让员工感受到大家庭的温暖,例如,中秋节组织远离家乡的员工聚餐,并举行文体活动;另一方面,让员工认识团队价值,将自身利益和发展与公司的兴衰相关联,促使全体员工形成一支富有战斗力的和谐共进团队,以满足公司不断变革创新和成长发展的需要。
(六)强化安全意识,建立安全责任关联制度,始终把安全生产作为一切工作的根本
确保服务社区住户的人身和财产安全是物业管理工作的基本要求,也是至关重要的工作内容。为此,公司一方面非常注重提高全体员工的安全服务知识和安全防范技能,对全体员工进行经常性的安全生产教育,并适时举办安全生产知识培训和防火安全练兵活动;另一方面,建立安全责任关联制度,将安全生产与相关责任人的收入和责任担保挂钩,明确一旦出现安全事故,相关责任人应承担的安全责任和经济责任,确保为小区创建安定的居住生活环境。201x年,我公司管理的各小区没有发生一起因公司职工渎职引发的安全生产事故。
(七)加强纪律教育,扎实推进党风廉政建设和精神文明建设
我公司结合实际情况,组织党员、干部开展反腐倡廉、重温新党章学习活动,参加七月纪律教育月学习动员大会、听报告、观看录像,还组织大家学习反腐倡廉的文章,重温新党章,牢固树立社会主义荣辱观。我公司根据工作业务需要,将学习人员的范围扩大到小区服务中心,以“八荣八耻”为主题,组织员工进行学习心得的交流讨论。对全体党员干部及各部门负责人开展治理商业贿赂专项工作和纪律教育学习,进行了自查自纠工作,针对存在的与可能发生的问题进行了讨论、分析,制定整改措施,落实整改责任。今年,我公司实现所有经济类合同或协议的签订实行双经办人制度,确保合同的公平、公正。经过整改,公司内部加强了廉政建设工作,提高了干部职工的职业道德素质,在我公司的物业管理工作中不断涌现好人好事,受到住户好评。
二、2020年工作计划与思路
2020年,我公司将继续以科学发展观和党的xx届六中全会提出的构建和谐社会为指导思想,一方面认真完成xxx和xxx交给我公司的各项工作任务,另一方面,继续加强公司自身的各项制度建设,进一步拓展业务范围,提高服务质量,创建有信誉、有实力的物业管理品牌。
(一)进一步创新工作机制,内强管理,外拓业务,使公司的发展再上一个新台阶
经过这几年的努力和发展,以及市建委和办党委的大力支持,我公司各项工作不断规范,业务范围进一步扩大,20xx年我们将进一步创新完善工作机制和管理模式,进一步强化内部管理水平,继续巩固及完善现有各项制度,深化内部机制改革,试行定员定岗定酬及费用包干制度,继续实行小区经营目标责任制及管理目标责任制,向管理要效益;依托城建,充分发挥自身优势,希望能在继续做好每年交易会车管工作的基础上,把进一步开拓物业管理新市场当作一项重点工作来抓,促使公司的发展状况和经济状况有明显好转。
(二)加强企业和社区文化建设,打造xxx物业品牌
我公司在完成中心工作任务的基础上,2020年继续将重点放在企业文化与社区文化的建设上,继续完善公司的网页、季刊,努力搞好小区的社区活动,把深入拓展企业文化与社区文化的建设作为我公司拓展服务深度与提升服务质量的突破点,继续推进党风廉政建设和精神文明建设工作,不断加强小区的物业管理工作,提升市场竞争力。
(三)加强人力资源的培养与人才队伍建设
要加强培训和学习力度,以提高其业务素质和整体管理水平;加强对高技术、高能力人才的引进,并通过培训挖掘内部技术潜能,发现、培养和储备技术人才。通过与xxxx学院校企共建物业管理专业实习基地,选拔优秀毕业生,加强人才队伍建设。
物业年终工作总结范文篇4
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xxx户。办理二次装修手续xx户,二次装修验房xx户,二次装修已退押金xx户。车位报名xxx户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计xx条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年x月xx日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单xx份,完成率xx%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份,投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份,业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份,回访率xx%,工程维修满意率xx%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户,并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%,接待电话报修的满意率达xx%,回访工作的满意率达xx%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xx份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司x经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户,未交1x户。水电费预交费用不足业主xx户,未交x户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
物业年终工作总结范文篇5
当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的xx一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。
为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。
2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。
4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈。
5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。
7、新旧表单的更换及投入使用。
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。
在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性:
细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在xx的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。
在2021年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:
1、自觉遵守公司的各项管理制度。
2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop、coreldraw软件的操作等。
4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性。
5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入xx物业这个优秀的团队,xx的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!
物业年终工作总结范文篇6
xx年,对于xxxx城股份有限公司来讲是开拓创新的一年。xxxx城物业管理有限公司紧随公司的步伐,在公司领导的正确指引下,在房产公司各部门的积极配合下,我本着诚信、热情、耐心、细致的服务理念,较好地完成了全年的工作任务。现将一年来的工作总结如下:
一、抓效益、重服务
企业的良性发展最直接的体现就是经济效益。在物业公司创建初期,我便把其定位在树品牌效应,积极开拓新领域,努力创造新的经济增长点。本年度,在物业公司全体员工的共同努力下,明择园小区共收缴物业费93085。2元,收缴垃圾清运费31620元,其它费用293358元,共计418063。2元。为开创新的经济增长点,在股份公司领导的积极努力下,物业公司接管了xxxxx管理局xx分局办公大楼的物业管理服务项目。该项目预计收入19万元,加上出租库房的收入1万元,共计20万元。此项目的接管,为物业公司今后的再发展奠定了良好的基础,同时使我对物业公司的发展前景充满了信心。
物业公司的经济效益与其服务质量是相辅相成,密不可分的。良好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺利进行。反之,则不然。本年度,由于xx园小区的业主属于新户入住,物业费实际上属于强制性收取。从物业公司长远发展的角度出发,本着为业主服务的宗旨,也为了今后减少物业费收缴工作的难度,我强抓服务管理,提高服务质量,使员工树立起服务理念与服务意识。具体表现在:
1、热情、耐心地接待业主的投诉,做到有记录,有答复,有回访,有反馈。
2、报修及时,维修到位。
3、工作中做到四不:即不可以无笑容,不可以发脾气,不可以说不管,办事不拖拉。一年来,经过物业公司全体员工的不懈努力,明择园小区业主由开始的怀疑、不信任、对立的情绪,转为对我们工作的理解与支持,并与物业公司的员工们建立了良好的沟通桥梁,这是对我们工作真诚服务的回报,也是对我们工作给与的肯定。
二、抓管理、重培训
做为一个部门的领导,除了在日常的工作中所表现的沟通协调的能力外,更重要的体现在管理的方式、方法与管理的力度上。在物业公司中,我们的员工大都是年轻的男性,在管理上,我注重因材施教,个性化的管理。针对他们不同的性格与能力,对他们的工作分工也各有不同。1、积极宣传股份公司的用人机制,树立能者上,庸者下的思想,充分调动员工们的积极性。使员工各尽其能,各尽其才,充分发挥他们的才智。2、制定严格的工作制度、奖惩制度,约束部分员工迟到、早退、懒散的工作作风,做到奖惩分明。用制度约束取代人的约束,起到了良好的效果。
做为只有一岁的xxxx城物业管理有限公司,在管理中即缺乏理论指导,又缺乏实践经验。这就需要我们不断地学习相关的物业管理知识,充实到工作中来加以实践。一年来,物业公司在管理岗位的员工全部取得了国家建设部颁发的t;物业管理岗位经理证书>,部分员工利用业余时间考取了t;会计师资格证书>,在物业公司内部形成了良好的学习氛围。此外,我积极利用每周三下午的时间,组织全体员工对国家新颁布的t;物业管理条例>及在物业管理中出现的典型案例进行学习、讨论,使其进一步了解和掌握物业管理相关的法律、法规和政策,对物业管理中出现的一些基本问题找到了解决的方法与对策,做到了有法可依,有案可徇,这些对员工在实际工作中起到了极好的参考与借鉴作用,同时,为员工们今后能够走上物业管理的领导岗位奠定了基础。
在物业管理中,保安、保洁的工作最直接的反映出物业公司的整体形象和精神面貌,所以对他们的整体培训工作丝毫不可以松懈。我利用每周五上午8:00—9:00的一个小时的时间,请有经验的退伍兵对全体保安进行站、立、走军事化的训练,请资深的物业公司员工对保洁员的保洁工作进行系统的指导。经过努力,保安、保洁的工作得到了业主的认同与赞扬。对物业公司树品牌形象起到了促进作用。
三、抓创新、重实效
xxx提出“发展才是硬道理”这句话,时刻鞭策物业公司放眼未来,开拓创新的步伐。xxxx城物业管理有限公司依靠xxxx城集团公司强大后盾力量,不墨守陈规,更应适应市场的竞争,在xx物业管理的大军中占领一席之地。xxxxx管理局xx分局办公大楼的物业管理项目的实施,开创了xxx物业公司发展的新领域,国家t;物业管理条例>的出台,进一步激化了物业小区招投标项目的实施,为物业公司的发展提供了一个良好的竞争环境。当然,在市场的竞争中,我应当考虑的是,从物业公司自身发展的实际情况出发,不好高骛远,不刻意强求,按市场运行机制做事,注重实效性,创造更大的经济效益的同时,树立有特色的物业公司品牌效应。
回望过去,展望未来,我对新中城物业公司的发展前景充满了信心。但在今后的工作中,我还应该扬长避短,克服工作中的急躁情绪,在逆境中寻发展,求创新,带领物业公司的全体员工为股份公司的明天描绘出绚丽的彩虹。
物业年终工作总结范文篇7
流光如白驹过隙,不觉间来到xx物业客服部已两年多了。我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下。
一、深化落实职责制度
在初步完善的各项规章制度的基础上,根据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、理论联系实际,积极参与学习与培训
自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。
三、落实客服岗位职责
每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果。
四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质
业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。
启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
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物业年终工作总结范文篇8
20____年,我们在公司领导的指导与大力支持下,按照公司的工作要求,本着“您的满意,是我们永远的追求”的物业服务宗旨,“以人为本,以客为尊,以诚为源,以质为先”的公司管理理念,以“上水平,创效益,树品牌”作为公司的发展目标,“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的
共同努力,开展了一系列的优质服务工作,在此对一年的工作做以简要总结。总结经验和教训,找出不足,为20____年的工作打好基础。
1\人员管理
保洁实行夜班后,员工情绪波动,开展工作十分困难,为此和员工多方面沟通,稳定员工情绪,没有影响到工作质量。根据各岗位工作需求情况,重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核,实际运作特点和要求,调整了班次和值班时间,在不增加人员的情况下,基本满足了保洁的运行要求。
现有人员14人,本年度共有9人离职和调职,其中1人调职到库区,8人离职。
2\培训
对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训,使保洁员掌握保洁工作知识,达到写字楼保洁工作的要求。
在对保洁员进行《保洁工作手册》培训的前提下,结合工作中的实际情况着重了以下培训:清洁剂的分类和使用,清洁程序,清洁不锈钢饰物,家具的清洁,清洁烟灰盅,清洁壁纸,电梯的清洁保养,锈的处理。
加强了员工考核制度的培训,创优和有关贯标知识的培训,建立了员工工作的责任心,目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成,但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监督管理,下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。
经过不断的培训与磨合,保洁员工已适应现有管理摸式和工作程序,人员基本稳定。
3\保洁工作模式方面
在集团公司领导指导下实行“无人清洁”,“本色清洁”取得了良好的效果。
在原有的白班基础上分成两个班次,主要清洁工作放在夜班进行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量,加强了保洁巡查清洁频率。现有人员配置7f-16f一名保洁员基本能够达到将随时产生的卫生问题在30分钟内解决,但在高峰期11f16f经常存在1小时保洁员无法进入男卫生间现象,导致卫生间较脏。
在“本色清洁”方面加强清洁频率,将原来的固定的计划清洁改为现在的随时清洁,发现污脏立即清洁,恢复原有本色,取的了较好的效果,但清洁成本有所增加。近一时期因二建施工和市政道路施工,整体环境灰尘较大,虽然加强了清洁但整体卫生状况没有达到要求,而且清洁成本有所增加,随着施工的结束将进行彻底清洁,以达到卫生标准。
在保证电梯地毯卫生达到标准的要求,每20分钟吸尘一次。
4\保洁工作完成方面
(1)完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订
(2)完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。
(3)完成对新入驻楼层的开荒工作。
(4)完成大厦石材晶硬处理,地毯保养工作。
(5)完成大厦垃圾的清运工作。
(6)完成大厦外墙的2次清洗。
(7)完成外围地面冲刷工作。
(8)对b1车场每月两次的清洗工作。(不负责日常保洁工作)
(9)完成特约清洁服务。库区石材地面2次晶面处理和地毯,床头,沙发的清洗工作。3楼地毯的清洗工作。
(10)完成每季度木质上蜡保养工作。
5\绿化工作方面
5月份大厦采购绿植内共有绿植约100颗,办公室及大堂内的长势一般,其他地方因缺少日照,潮湿度不够,尤其不通风,导致绿植虫害较多,电梯厅内的大部分植物死亡,其他勉强成活但无观赏价值而言。在养护时努力克服不良因素,做到每两季更换土壤,增加养分,及时杀虫,一定时期集中养护。夏威夷椰子成功繁殖了两颗。在20____年室内绿化建议考虑外包,保证植物可观赏性。
外围绿化因防水施工未补种,20____年4月份应全面从新设计绿化。
6\有害生物防治方面
根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示,保洁对大厦进行了彻底消杀,符合国家卫生规定。在工作中根据季节不同分别对老鼠和蚊蝇进行杀灭,取得了较好的效果。
7\卫生质量监督方面
随着iso__01-2000质量体系的推行,保洁在工作中,加强了工作质量监督,完成表格的填写,用各种记录和制度来控制工作质量,并对工作中的问题进行总结,进一步改正,取得了较好的效果。
8\成本控制方面
20____年保洁平均清清洁费用5500/月。在清洁用品控制方面,客用品较难控制(卷纸和洗手液)例如卷纸每月费用近1300圆。洗手液每月费用近220圆。
石材养护每月费用近1000圆。
经常使用的清洁剂在工作间内兑好比例发放来控制使用量。
9\工作中存在问题
1外围车场由汽车产生的油污,无法有效的去除。
2现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距,在不增加人员的前提下,很难达到标准。
3冬季雪天药店卫生无法达到标准,可考虑购置自走式全自动洗地机,会有一定改善。
4大厦投入使用已两年,石材的防水防油防污能力已下降,为防止水斑,风化等病变,20____计划在卫生间和大厅地面的石材做防护处理。
5在保证卫生符合标准的情况下,高频率的使用设备,清洁设备的更换配件费用将有一定上升。例为保证电梯地毯卫生达到标准,按要求每20分钟吸尘一次,吸尘器的开关每天近__次。
在20____年,保洁工作整体上有所提高,但在工作细节方面还存在着不足,清洁成本还有潜力可挖。在公司领导的指导下,在保洁员全体的努力下,将在20____有更好的表现。
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